De opkomst van e-commerce heeft een revolutie teweeggebracht in de manier waarop we winkelen. In enkele decennia tijd is online winkelen geëvolueerd van een nichemarkt naar een dominante kracht in de retailsector. Deze ontwikkeling heeft geleid tot fundamentele veranderingen op het gebied van consumentengedrag en stelt traditionele winkels voor grote uitdagingen. Ze krijgen onder meer te maken met showrooming, mensen die komen kijken in de winkel en het product dan online goedkoper kopen. De vraag rijst of deze veranderingen reden tot zorg zijn of dat er kansen liggen voor fysieke winkels, bijvoorbeeld indien ze zich goed weten aan te passen aan het digitale tijdperk.
E-commerce is een kracht om rekening mee te houden
E-commerce heeft het voor consumenten mogelijk gemaakt om bijna alles wat ze nodig hebben vanuit hun eigen huis te kopen. Vaak hebben ze het product al een dag later in huis. De voordelen van online winkelen zijn dan ook heel duidelijk: het gemak om producten te bestellen op elk gewenst moment, de mogelijkheid om prijzen te vergelijken, uitgebreide productrecensies en snelle levering. Vooral tijdens de coronapandemie werd het belang van e-commerce nog meer zichtbaar, toen veel mensen gedwongen werden om online te winkelen vanwege sluitingen van fysieke winkels.
Toch is het zeker niet allemaal positief. Bij goedkope producten kunnen de verzendkosten bijvoorbeeld te hoog uitvallen. Chinese spelers beloven een oplossing, maar dan lopen de verzendtermijnen op. Bovendien zijn er veel producten die consumenten liever fysiek uitproberen en zien. E-commerce is met andere woorden een kracht om rekening te houden en het is logisch dat dit tot bezorgdheid heeft geleid, maar het is zeker nog niet over en uit voor de fysieke winkel.
Veranderend consumentengedrag
Een van de grootste gevolgen van de opkomst van e-commerce zijn de wijzigende consumentenverwachtingen. Klanten zijn tegenwoordig gewend aan een hoog niveau van gemak en flexibiliteit. Ze willen hun aankopen snel en zonder gedoe kunnen doen. Voor veel consumenten geniet online shoppen de voorkeur vanwege het eenvoudig ontdekken van producten, het vermijden van lange wachtrijen en het brede aanbod. Consumenten zijn ook kritischer en lezen reviews en vergelijken prijzen. Voor winkeliers is het belangrijk om hier rekening mee te houden.
Dit heeft ervoor gezorgd dat traditionele winkels hun rol opnieuw moeten definiëren. Voor fysieke winkels is het belangrijk om een ervaring te bieden die verder gaat dan wat consumenten online kunnen vinden. Een gepersonaliseerde klantenservice, directe interactie met producten, productdemonstratie en de mogelijkheid om vragen te stellen aan deskundig personeel zijn voorbeelden van manieren waarop fysieke winkels waarde kunnen toevoegen.
Kansen voor traditionele winkels
Hoewel e-commerce een aanzienlijke uitdaging vormt, betekent het zeker niet het einde voor fysieke winkels. Wel is het belangrijk om in te zetten op de zogeheten omnichannel-strategie. Omnichannel retailing is een aanpak waarbij een naadloze klantervaring wordt gecreëerd, ongeacht of de klant fysiek in de winkel is of online shopt. Dit betekent dat consumenten bijvoorbeeld online kunnen bekijken welke producten beschikbaar zijn in de fysieke winkel of een artikel online kunnen bestellen en het vervolgens in de winkel kunnen ophalen (click & collect). Door zowel online als offline aanwezig te zijn, kunnen winkels inspelen op de veranderende voorkeuren van klanten en hun diensten beter afstemmen op de behoeften van de klant.
De fysieke winkels kunnen dus profiteren van hun unieke eigenschap: de mogelijkheid om consumenten een ervaring te bieden. Winkels kunnen een plek worden waar klanten niet alleen producten kopen, maar ook belevenissen opdoen. Dit kan variëren van productdemonstraties en workshops tot het creëren van een gezellige en inspirerende winkelomgeving. Door de nadruk te leggen op service en beleving kunnen traditionele winkels zich onderscheiden van online concurrenten.
